Контакт-центр аэропорта Сочи обслужил более 100 тыс. звонков в 2022 году
Международный аэропорт Сочи имени В.И. Севастьянова, входящий в ГК «Аэродинамика», подвел предварительные итоги работы контакт-центра. Количество поступающих звонков от пассажиров на горячую линию контакт-центра выросло на 22% по сравнению с прошлым годом. Об этом сообщает пресс-служба воздушной гавани.
Как отмечается в сообщении, в 2022 году аэропорт Сочи выступил в роли южного транспортного хаба. При этом нагрузка на аэропорт выросла не только в количестве прилетающих или вылетающих пассажиров в терминале воздушной гавани, но и в количестве обращений по телефонам горячей линии.
Всего в текущем году в контакт-центр поступило более 101 тыс. звонков. Это на 22% больше чем в 2021 году (около 80 тыс. обращений). В наиболее загруженные по пассажиропотоку летние месяцы в сутки обрабатывалось около 500 звонков.
Основными темами обращений были информация о вылете или прилете рейса; информация о наличии рейса по направлению и стоимости билетов; запросы на розыск оставленных или потерянных вещей; запрос информации о нормах провоза багажа и предметов, разрешенных к перевозке.
В отдельные дни, количество запросов и их тематика меняется. Например, в периоды задержек рейсов по неблагоприятным метеоусловиям пассажиры звонят, чтобы уточнить изменившееся время вылета. Отдельные «всплески» телефонных звонков происходили в периоды открытия/закрытия полетов из-за ограничений в некоторых странах по COVID-19, изменений правил въезда в популярные среди туристов страны, а также разных геополитических событий, способных повлиять на полеты.
"Служба качества постоянно следит за показателями высокого уровня обслуживания клиентов – отслеживаем долю и причины пропущенных вызовов, причины повышения нагрузки по звонкам. С апреля компания перешла на новую систему, которая позволяет более гибко управлять ресурсами контакт-центра. Так, с момента временной приостановки работы аэропортов Краснодара и Анапы, их сотрудники включены в общую систему колл-центра, помогая коллегам из аэропорта Сочи. Пассажир звонит по вопросу сочинского аэропорта, но при этом может не знать, что общается с агентом, который находится в аэропорту Анапы. Зачастую люди звонят, чтобы «получить ответ от живого человека» и лишний раз подтвердить ту информацию, которую ранее прочитали на сайте. Общеизвестно, что прочитанная информация усваивается пользователем гораздо лучше, чем услышанная от оператора, поэтому наиболее эффективный способ получить полноценную информацию - обратиться на сайт аэропорта", - отметил Роман Сульдин, руководитель службы качества группы компаний «Аэродинамика».
